Для дому
Для бізнесу

Як стати постачальником електроенергії з людським обличчям: досвід Донецької області

З початку року «Донецькі енергетичні послуги» постачають електроенергію жителям регіону. У компанії обіцяли, що створять сервіс нового рівня  європейський, турботливий, з акцентом  на онлайн-канали зв’язку. Що вдалося зробити? Директор «Донецьких енергетичних послуг» Олександр Северін розповів в інтерв’ю для сайту «Сегодня».

Хоч основна тема нашої розмови  розвиток сервісів, почну з найбільш болючого питання. Після поділу колишнього обленерго чимало жителів області, не знаючи про те, що платити за світло треба вже компанії «Донецькі енергетичні послуги», продовжували вносити гроші на рахунки попереднього постачальника. Після була обіцянка, що оплати ці повернуть. Зараз вже вирішене питання?

Так. Оплати повертав попередній постачальник, а «Донецькі енергетичні послуги» зараховували їх на особові рахунки клієнтів. При цьому людям не потрібно було відвідувати центри обслуговування або дзвонити в контакт-центр, – все відбувалося автоматично.

Новий ринок електроенергії  це конкуренція. На що робите акцент, як залучаєте клієнтів обирати постачальником саме «Донецькі енергетичні послуги»?

Зараз ми найбільший енергопостачальник в Донецькій області. Клієнти компанії – це більш ніж 20 тисяч підприємців і юридичних осіб, а також населення області. Нас обирають за надійність і те, що працюємо максимально прозоро: відкрито розміщуємо інформацію про структуру тарифу за електроенергію, комерційні пропозиції доступні і зрозумілі. І не варто забувати зручність: розрахунок можна здійснити онлайн.

Яким чином?

В Особистому кабінеті. В онлайн-сервісі зареєстровано 9 тисяч юридичних клієнтів. З початку року користувачів стало на тисячу більше. Онлайн підприємці вносять показники лічильників, формують рахунки, контролюють нарахування. Всі питання з постачальником можна вирішити швидко і просто.

А як же побутові клієнти? Через кожну дрібницю стояти в чергах у центрі обслуговування?

Побутові клієнти «Донецьких енергетичних послуг» теж вирішують більшість питань з енергопостачальником дистанційно. Витрачати час на відвідування центрів обслуговування варто тільки у випадках, що вимагають оформлення паперових документів, а їх все меншає. Але клієнти, які звертаються до центрів обслуговування, теж повинні відчувати себе комфортно. Тому за рік ми плануємо оновити всі центри в Донецькій області. До листопада повинен відкритися після ремонту перший – на пр. Металургів, 213, в Маріуполі. Це буде дійсно сервіс європейського зразка – сучасний і зручний.

Добре, виходить, будь-які поточні питання можна вирішити онлайн? Наприклад, передати показники лічильника.

Так. Ми порахували, що для передачі показників електролічильника жителю Донеччини необхідно витратити всього 30 секунд раз на місяць – в останній день місяця або 1 – 2 числа. Півхвилини потрібно, щоб увійти з браузера в Особистий кабінет і внести дані. Передати їх можна і в Facebook: для цього слід відправити номер особового рахунку та показники в приватні повідомлення сторінки «Донецьких енергетичних послуг». Наша компанія подбала і про клієнтів, у яких немає інтернету. Вони можуть передати показники або отримати консультацію за телефонами контакт-центра (095) 65 26 000, (067) 65 26 000 та (0629) 52 60 00. Наші оператори приймають дзвінки кожен день, включно з суботою та неділею, з 7:00 до 21:00.

З особистого досвіду знаю, що зазвичай не так вже й легко зв’язатися з контакт-центрами багатьох компаній…

Цього року наші клієнти в середньому чекають на лінії не більше 3 хвилин. Найбільше дзвінків, звичайно ж, приймаємо в дні передачі показників. Тому в минулому місяці «Донецькі енергетичні послуги» запустили нову для України технологію: зателефонувавши за номерами телефону контакт-центра, клієнти могли не чекати на з’єднання з оператором, а повідомити дані роботу, який розпізнавав голос і вносив інформацію в систему. За 4 дні робот на ім’я Роман прийняв показники у 2800 клієнтів. Стільки ж звернень за цей час обробляють 9 операторів.

Думаю, для дуже багатьох людей спілкування з постачальником електроенергії обмежується оплатою його послуг. Спрощуєте цю процедуру?

Сплатити за світло мешканці Донеччини можуть в Особистому кабінеті «Донецьких енергетичних послуг» (при цьому доступний варіант оплати без комісії); за допомогою PayHub від ПУМБ, Портмоне, iPay та інших подібних сервісів онлайн-платежів; у відділенні банку, пошти або через інтернет-банкінг. Виходить, кожен вибирає найзручніший для себе спосіб. Крім того, нещодавно ми ввели новий формат оплати для побутових клієнтів – планові платежі. Це гарний варіант для тих, хто не хоче щомісяця витрачати час на розрахунки.

Що ще в планах?

«Донецькі енергетичні послуги» завжди на зв’язку з клієнтами. Будемо і далі розвивати дистанційні сервіси, наприклад, зараз у розробці мобільний додаток. Є в планах й інші масштабні проекти. Думаю, очевидно, що постачальники електроенергії повинні змінюватися. Щоб клієнтам було зручно, просто і комфортно з нами. Так що вже до кінця року змінам бути.